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界面新聞從業(yè)內(nèi)獲悉，近日中國證券業(yè)協(xié)會（下稱“中證協(xié)”）向全行業(yè)通報2026年第二季度證券公司投訴處理工作情況。數(shù)據(jù)顯示，二季度全行業(yè)證券公司共接收客戶投訴9610件，較一季度環(huán)比增長22.3%，同比大幅增長80.2%。
伴隨市場交易活躍度顯著提升、投資者參與度增加，投訴總量快速攀升，傳統(tǒng)服務(wù)痛點與交易系統(tǒng)穩(wěn)定性、產(chǎn)品適配性等新增問題交織，券商服務(wù)能力正面臨行情升溫下的實戰(zhàn)檢驗。
從業(yè)務(wù)分布來看，投訴呈現(xiàn)極強的集中化特征，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是絕對的高發(fā)領(lǐng)域。二季度經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)投訴共計8883件，占全行業(yè)投訴總量的92.4%；其余投訴中，其他類投訴392件占比4.1%，疑似非法證券活動投訴186件占比1.9%，疑似違法違規(guī)行為投訴149件占比1.6%。
非經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴中，證券資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)投訴量最高，達96件，占非經(jīng)紀(jì)類投訴總量的57.1%；其次為承銷與保薦業(yè)務(wù)35件、托管業(yè)務(wù)32件、期貨中間介紹業(yè)務(wù)5件，自營業(yè)務(wù)未收到相關(guān)投訴。
機構(gòu)維度的投訴分布呈現(xiàn)鮮明的“金字塔”結(jié)構(gòu)，全行業(yè)110家券商的投訴量分布極不均衡。其中，2家頭部券商合計投訴量達2471件，占全行業(yè)總量的25.7%。
中證協(xié)指出，兩家機構(gòu)均為行業(yè)龍頭，客戶基數(shù)龐大、營業(yè)網(wǎng)點覆蓋廣泛、業(yè)務(wù)線齊全，投訴絕對值較高與其市場份額和客戶體量直接相關(guān)，且兩家投訴量十分接近，反映出同體量券商在行情升溫期面臨的服務(wù)壓力具有高度相似性，評價機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)更關(guān)注投訴處理效率與客戶滿意度，而非單純以投訴數(shù)量論高下。
其余梯隊中，投訴量500件以上及201-500件區(qū)間的13家券商，合計承載了全行業(yè)60.3%的投訴；中低投訴量區(qū)間的券商構(gòu)成行業(yè)主體，51-100件及11-50件區(qū)間的券商合計占比60.9%；行業(yè)底部近70家券商合計投訴占比僅約12%。
全行業(yè)共有10家券商實現(xiàn)零投訴，均為外資或合資背景機構(gòu)，其在華業(yè)務(wù)起步晚、客戶積累有限、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)體量較小，也側(cè)面印證了投訴量與業(yè)務(wù)規(guī)模的正相關(guān)性。
截至2026年年中，國內(nèi)券商分支機構(gòu)布局呈現(xiàn)清晰的梯隊格局，頭部陣營規(guī)模差距顯著。其中，完成整合后的國泰海通（601211.SH）證券營業(yè)部總量超600家（由原國泰君安約345家營業(yè)部與海通證券約297家營業(yè)部合并而來），規(guī)模穩(wěn)居全市場第一；中國銀河證券（601881.SH）以超400家營業(yè)部的體量，成為未實施同業(yè)合并的單一券商中網(wǎng)點數(shù)量最多的機構(gòu)，且縣域?qū)蛹壍木W(wǎng)點覆蓋廣度優(yōu)勢突出。
第二梯隊中，方正證券（601901.SH）、廣發(fā)證券（000776.SZ）網(wǎng)點規(guī)模穩(wěn)定超300家，整體呈現(xiàn)全國均衡分布的特征。中信證券與申萬宏源的營業(yè)部數(shù)量共同構(gòu)成行業(yè)網(wǎng)點規(guī)模的第二梯隊頭部陣營。
在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的各類細(xì)分投訴中，交易系統(tǒng)及軟件類投訴漲幅最為顯著，成為二季度最突出的增量風(fēng)險。數(shù)據(jù)顯示，二季度交易系統(tǒng)及軟件類投訴共1629件，占經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴總量的18.3%，較一季度的861件環(huán)比大幅增長89.2%，增速遠(yuǎn)超其他投訴類別，直接反映出市場交易放量背景下，行業(yè)交易系統(tǒng)、行情系統(tǒng)及移動端APP的承載能力與穩(wěn)定性正面臨嚴(yán)峻考驗。
從細(xì)分問題來看，綜合類系統(tǒng)問題占比最高，達61.4%共1001件，主要涉及系統(tǒng)升級維護期間的臨時故障、網(wǎng)絡(luò)連接異常、數(shù)據(jù)同步延遲等通用性問題；移動端APP投訴關(guān)注度最高，共354件占比21.7%，閃退、卡頓、功能故障、操作界面體驗差、版本更新后異常等都是用戶高頻吐槽點；行情與PC端問題次之，共268件占比16.4%，以行情數(shù)據(jù)延遲、軟件兼容性差、系統(tǒng)崩潰等問題為主。相比之下，電話委托、現(xiàn)場委托等傳統(tǒng)交易渠道投訴量極低，合計僅6件。
有中型券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，每一輪市場行情放量階段，交易系統(tǒng)穩(wěn)定性都會成為投資者投訴的集中爆發(fā)點。隨著線上交易占比持續(xù)提升，券商移動端的承載能力、峰值應(yīng)對能力直接決定用戶交易體驗，技術(shù)投入不足、架構(gòu)優(yōu)化滯后的機構(gòu)，極易在行情高峰出現(xiàn)服務(wù)短板。
盡管交易系統(tǒng)投訴增速最快，但服務(wù)及費用類仍是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中投訴量最高的類別。二季度服務(wù)及費用類投訴共2625件，占經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴總量的29.6%，較一季度的2315件環(huán)比增長13.4%，其中傭金調(diào)整及各類稅費收取相關(guān)投訴達1703件，占該類投訴的64.9%，是貫穿行業(yè)的長期核心痛點。
具體來看，傭金糾紛已從單純的費率高低爭議，衍生出多重認(rèn)知差與合規(guī)問題：一是投顧產(chǎn)品疊加收費引發(fā)誤解。隨著券商投顧工具類產(chǎn)品推廣，“基礎(chǔ)傭金、服務(wù)傭金”的疊加計費模式逐漸普及，但信息披露不到位極易引發(fā)“亂收費”爭議。
中證協(xié)披露的典型案例顯示，有投資者此前已申請下調(diào)基礎(chǔ)傭金，簽約“浙定盈”投顧產(chǎn)品后未留意加收萬分之五服務(wù)費的規(guī)則，誤以為券商私自上調(diào)傭金；另有投資者簽約“百寶箱”投資工具，將萬分之四的服務(wù)傭金誤認(rèn)為券商隱藏收費。更具迷惑性的是部分產(chǎn)品“免費簽約”的片面宣傳，投資者簽約數(shù)月后才發(fā)現(xiàn)每筆交易均被扣取額外費用，進而引發(fā)投訴。
二是存量客戶高費率“隱形”問題突出。“重新客、輕老客”的費率服務(wù)短板長期存在，不少開戶多年的老客戶長期執(zhí)行高傭金費率，券商未主動通過短信、電話等方式推送費率調(diào)整提示，投資者誤以為費率無法下調(diào)，進而投訴券商故意隱瞞、未盡告知義務(wù)。盡管券商官網(wǎng)、交易軟件、營業(yè)場所均公示了收費標(biāo)準(zhǔn)與查詢渠道，但主動告知的缺失仍成為糾紛導(dǎo)火索。
三是稅費概念混淆引發(fā)認(rèn)知偏差。大量投資者對證券交易收費結(jié)構(gòu)缺乏基礎(chǔ)認(rèn)知，將賣出環(huán)節(jié)單邊征收的印花稅、登記結(jié)算機構(gòu)收取的過戶費全部計入傭金范疇，得出“傭金過高”的錯誤結(jié)論；還有部分投資者沿用早年規(guī)則認(rèn)知，認(rèn)為深市過戶費包含在傭金中，對單獨計費提出異議，經(jīng)工作人員逐項拆解規(guī)則后才達成和解。
賬戶及權(quán)限類是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)第二大投訴來源，二季度共2158件，占比24.3%，較一季度環(huán)比增長3.6%。其中轉(zhuǎn)、銷戶相關(guān)投訴達1013件，占該類投訴的46.9%，核心訴求集中于轉(zhuǎn)銷戶流程繁瑣、辦理時限過長、線上轉(zhuǎn)銷戶功能不完善等老問題；開戶業(yè)務(wù)投訴545件占比25.3%，多反映開戶審核效率低、流程指引不清晰、線上開戶體驗不佳等問題。
南開大學(xué)金融發(fā)展研究院院長田利輝在接受界面新聞采訪時表示，券商出于留存客戶、拓展客源的經(jīng)營考量，本身缺乏主動簡化銷戶流程的內(nèi)生動力。而隨著儲蓄資金持續(xù)入市，新增個人投資者規(guī)模擴大，多數(shù)散戶對銷戶規(guī)則的認(rèn)知存在明顯盲區(qū)：既無法準(zhǔn)確區(qū)分券商資金賬戶與中登股東賬戶的差異，也常因持倉停牌個股、綁定銀行卡注銷后賬戶余額未結(jié)清等特殊情形，導(dǎo)致銷戶流程中途受阻。
田利輝進一步指出，當(dāng)前開戶與銷戶的規(guī)則設(shè)計存在顯著不對等。開戶僅需通過單向視頻即可線上辦結(jié)，銷戶卻普遍要求雙向視頻核驗，部分場景甚至強制要求投資者臨柜辦理。對此他建議，應(yīng)從法規(guī)層面確立投資者的業(yè)務(wù)辦理程序便利權(quán)，推動開戶與銷戶的流程標(biāo)準(zhǔn)形成鏡像對稱，將賬戶處置的自主權(quán)真正交還給投資者。
此外，伴隨市場行情波動，產(chǎn)品類投訴呈現(xiàn)明顯增長態(tài)勢。其中理財產(chǎn)品、投資顧問產(chǎn)品投訴增量尤為突出，主要與市場波動下產(chǎn)品收益不及預(yù)期、服務(wù)與客戶需求匹配度不足、風(fēng)險揭示不到位等問題直接相關(guān)，也對券商的投資者適當(dāng)性管理能力提出了更高要求。
針對二季度暴露出的各類問題，中證協(xié)在通報中提出六方面監(jiān)管建議，推動行業(yè)將投訴治理的關(guān)口前移，從被動的“事后處置”向主動的“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變。
一是優(yōu)化轉(zhuǎn)銷戶業(yè)務(wù)流程，進一步簡化辦理環(huán)節(jié)、縮短辦理時限，提升線上轉(zhuǎn)銷戶功能的便捷性與穩(wěn)定性，從源頭減少糾紛；
二是加強交易系統(tǒng)穩(wěn)定性建設(shè)，加大技術(shù)投入力度，優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，提升交易高峰時段的承載能力，同時完善應(yīng)急響應(yīng)機制，最大限度保障投資者交易體驗；
三是規(guī)范傭金及稅費管理，明確傭金調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)與流程，提升稅費收取的透明度，加強一線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，減少認(rèn)知類糾紛；
四是強化產(chǎn)品適當(dāng)性管理，嚴(yán)格執(zhí)行投資者適當(dāng)性管理要求，完善產(chǎn)品風(fēng)險揭示與信息披露機制，確保投資者充分知曉產(chǎn)品特性與風(fēng)險；
五是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，加強客服團隊建設(shè)，提升服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)與響應(yīng)效率，建立健全客戶反饋閉環(huán)機制；
六是深化投訴數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，建立常態(tài)化多維度數(shù)據(jù)分析機制，精準(zhǔn)識別業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)與風(fēng)險隱患，反向推動業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與風(fēng)險前置管控。
上述券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對界面新聞指出，“市場活躍度提升是券商行業(yè)發(fā)展的重要機遇，但投訴量的快速攀升也敲響了服務(wù)質(zhì)量的警鐘。從通道型券商向財富管理轉(zhuǎn)型的過程中，機構(gòu)不能只注重規(guī)模擴張與業(yè)務(wù)增速，更需補齊系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)精細(xì)化、合規(guī)管理等短板，將客戶體驗與受托責(zé)任放在核心位置，才能實現(xiàn)規(guī)模與質(zhì)量的同步高質(zhì)量發(fā)展。”
